LAYANAN TELLER
BCA KCP MUNCAR TERHADAP KEPUASAN NASABAH
KARYA TULIS
disusunkan untuk melengkapi persyaratan tahun
pertama
program magang Bakti BCA periode 2013/2014
Oleh
Shelfia Rahayu Wijaya
Teller Bakti KCP MUNCAR
BANK CENTRAL ASIA KANTOR CABANG PEMBANTU MUNCAR
2014
BAB I
PENDAHULUAN
2.1. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi saat ini,
persaingan dalam dunia bisnis maupun dunia perbankan sekarang semakin ketat.
Persaingan semacam ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan
kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar bebas. Perusahaan harus
mampu mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan
memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggannya, maka akan memberikan
masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat
menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.
Dalam kondisi
persaingan ketat saat ini, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan
yang bergerak dalam bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat
bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Kualitas pelanggan ditentukan
oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan
kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur
keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan dalam perusahaan
jasa merupakan hal yang sangat penting dari sudut pandang konsumen. Konsumen
tidak hanya menilai dari hasil jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa
tersebut.
Pelanggan
diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti
menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan
pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win
situation“ yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang
dirugikan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu
bisnis atau usaha.
Menurut bapak
manajemen (Kotler) berpendapat bahwa perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam
bidang perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan
sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam
keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Agar dapat bersaing,
bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan perbankan dituntut untuk mampu
memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
BCA merupakan
salah satu bank umum di Indonesia yang selalu ingin eksis melayani masyarakat
luas dan yang memiliki pelayanan sesuai dengan keinginan agar pelanggan tidak
berpaling ke bank lain. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis ingin
menganalisis layanan teller terhadap kepuasan nasabah Kantor cabang pembantu
Muncar, Banyuwangi.
2.1. Rumusan Masalah
Berdasarkan
uraian di atas, maka rumusan penulisan ini adalah bagaimana pelayanan teller
BCA Kcp Muncar terhadap kepuasan nasabah?
2.1. Manfaat Masalah
Setiap
penulisan / karya tulis diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membacanya maupun yang terkait secara langsung didalamnya. Manfaat penulisan
ini adalah agar dapat memberikan bahan informasi serta evaluasi pengembangan
bisnis perbankan yang berhubungan dengan pelayanan dan kepuasan pelanggan,
serta dapat lebih memahami pentingnya layanan dalam membentuk kepuasan nasabah
dalam kerja praktek di dunia perbankan.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Jasa
Jasa merupakan suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Jasa pada dasarnya tidak merupakan aktivitas-aktivitas
yang tidak nyata yang memberikan keinginan, kepuasan yang tidak perlu melekat
pada penjualan daripada produk atau jasa lainnya. Ada empat karakteristik jasa
yaitu :
1. Tidak tampak (intangibility)
Jasa
bersifat intangibility, artinya tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangibility ini mempunyai 2 artian
yaitu : sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa maupun sesuatu
yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
2. Tidak
terpisahkan
Suatu jasa
tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Pemberian jasa kehadiran pemberi
jasa, baik berupa alat atau manusia. Jadi, produksi dan konsumen terjadi
bersama-sama dengan pemberian jasa.
3. Bervariasi
Jasa
bersifat sangat variabel karena merupakan non
standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis yang
bergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama
(perishability)
Jasa
merupakan komoditas yang tidak tahan dan tidak dapat disimpan.
Ketidaktahanlamaan jasa tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaannya
konstan. Tetapi kenyataannya, permintaan konsumen akan jasa sangat bervariasi
dan dipengaruhi oleh faktor musiman.
2.2. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga
definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen. Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung
dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk mendefinisikan
kualitas secara tepat. Namun, para ahli berpendapat bahwa kualitas secara
konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam
penggunaan, dan estetika. Pelayanan yang berkualitas adalah kemampuan suatu
perusahaan menyajikan atau memenuhi apa yang dijanjikannya kepada pelanggan.
2.3. Kepuasan Nasabah
Seiring dengan ketatnya persaingan bisnis, dewasa ini semakin banyak
pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan / nasabah.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas.
Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan
jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa
perusahaan sehingga akan menurunkan laba perusahaan. Dapat ditarik kesimpulan
bahwa penilaian kepuasan pelanggan mempunyai 3 bentuk yaitu :
1.
Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik
dari harapan.
2.
Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan
harapan
3.
Negative disconfirmation, diman kinerja lebih buruk
dari harapan.
Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada
pelanggan apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Namun, kita harus
memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan
cara apa mereka memperolehnya, oleh karena itu
perlu diketahui tahapan-tahapan yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu
:
1.
Menemukan
kebutuhan pokok, merupakan “the basic
needs of costumers”
2.
Mencari tahu apa
yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka bersedia datang
kembali untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan.
3.
Harus selalu
memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan melakukan hal-hal yang
melebihi harapan pelanggan.
2.4.
Pengukuran
Kepuasan Nasabah
Salah
satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga
dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat serta
yang bersifat pribadi serta yang bersifat sesaat. Pengukuran terhadap kepuasan
nasabah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan. Ada beberapa
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan
memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran
dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran. Informasi dari pelanggan
ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan
tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan
akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggannya dan segera memperbaikinya.
Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran
dari nasabahnya langsung.
2. Ghost Shopping
Ghost shopping disini dimaksudkan sebagai mereka yang
mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh
perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
3. Lost Customer
Analysis
Perusahaan akan menghubungi
para nasabah atau setidaknya mencari tahu nasabahnya yang telah berhenti
membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar diketahui penyebab mengapa
pelanggan tersebut kabur. Dengan adanya peningkatan customer lost rate maka
menunjukkan adanya kegagalan dari pihak perusahaan untuk dapat memuaskan
pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Pada umumnya survei mengenai kepuasan pelanggan dapat dilakukan
dengan melalui media baik telepon, pos ataupun wawancara secara langsung.
Dengan dilakukan survei kepada pelanggan oleh pihak perusahaan, maka perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan juga akan memberikan tanda bahwa perusahaan
menaruh perhatian yang besar terhadap para pelanggannya.
2.5. Faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Ada beberapa faktor antara lain
wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian :
2.5.1. Wujud fisik (Tangible)
Berwujud diartikan sebagai tampilan
fisik. Dimensi ini biasanya digunakan perusahaan untuk menaikkan image di mata
konsumen yang dapat digambarkan dengan kebersihan tempat kerja / ruangan,
kerapihan berpakaian, dan penataan tempat. Dalam suatu perusahaan jasa,
khususnya pada bank, faktor kondisi fisik pada umumnya akan memberikan gambaran
bagaimana bank tersebut dapat berpotensi untuk menunjukkan fungsinya sebagai
tempat pelayanan perbankan.
2.5.2. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan adalah kemampuan untuk
memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Dalam
hal ini, berkaitan dengan kemampuan menyediakan pelayanan dengan sikap
simpatik, ketepatan waktu pelayanan, dan keprofesionalan dalam melayani
nasabah.
2.5.3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Ketanggapan adalah kesediaan untuk
membantu pelanggan dan memberikan dengan segera dan tepat. Hal ini menekankan
pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pernyataan, keluhan,
serta kesulitan pelanggan. Bank merupakan tempat dimana orang melakukan
transaksi finansial. Maka dari itu, penyedia jasa pelayanan perbankan harus
mampu menanggapi setiap keluhan nasabah. Dengan demikian, daya tanggap yang
tinggi dari pihak pengelola bank akan memberikan rasa kepercayaan pada nasabah
bahwa mereka akan selalu tertolong.
2.5.4. Jaminan (Assurance)
Assurance
atau
jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, dan bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Berkaitan
dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, sikap
sopan dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Setiap
nasabah pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik oleh pihak pengelola bank.
Adanya jaminan bahwa nasabah yang datang akan dilayani dengan baik oleh pihak
pengelola bank, adanya rasa aman kepada nasabah, sehingga muncullah kemantapan
pribadi nasabah akan bertambah. Dengan demikian, kepercayaan nasabah terhadap
bank akan bertambah.
2.5.5. Kepedulian (Emphaty)
Empaty adalah perhatian secara
individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting,
dihargai dan dimengerti oleh perusahaan. Intinya bagaimana perusahaan
menyakinkan pelanggannya bahwa mereka itu adalah unik, istimewa, dan dapat
digambarkan dengan perhatian secara personal kebutuhan spesifik dan terhadap
keluhan nasabah dimana pada umumnya nasabah ingin diperlakukan dan diperhatikan
secara khusus oleh pihak pengelola bank contohnya prioritas bank BCA. Hal ini
menambah kepercayaan nasabah terhadap bank.
BAB III
KESIMPULAN DAN SARAN
3.1.
Kesimpulan
Dapat
disimpulkan layanan teller di BCA KCP Muncar terhadap kepuasan nasabah sudah
sangat puas. Hal ini dibuktikan dengan terpilihnya BCA KCP Muncar sebagai KCP
terbaik di tahun 2012 dan 2013. Hal lain yang berpengaruh yaitu dilihat dari
segi wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian yang sudah
diuraikan di atas. Dalam hal ini juga peran teller juga sangat penting
tercapainya kepuasan terhadap nasabah. Ada dua faktor yang mempengaruhi
pelayanan teller kepada nasabah, apabila pelayanan diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika pelayanan diterima melebihi harapan nasabah maka pelayanan dipersepsikan
pelayanan yang ideal, tapi apabila pelayanan yang diterima kurang diharapkan
nasabah, maka pelayanan dipersepsikan kurang baik atau buruk. Karena dalam
prakteknya suatu pelayanan tidak bisa dilihat, dicium dan diraba. Prakteknya
atau kinerja teller adalah sebagai ukuran terhadap pelayanan, nasabah akan
menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu pelayanan dari nasabah
terhadap teller itu sendiri.
3.2.
Saran
Meskipun
pelayanan teller sudah sangat baik, namun masih ada nilai harapan nasabah yang
belum dipenuhi, untuk itu strategi yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan
adalah memperhatikan terhadap harapan-harapan nasabah supaya nasabah tidak
dikecewakan, serta mempertahankan prestasi. Namun usaha untuk meningkatkan
kualitas teller kepada nasabah harus tetap dilakukan agar kualitas pelayanan
teller tetap berkualitas.