CONTOH KARYA TULIS MAGANG BAKTI BCA

LAYANAN TELLER BCA KCP MUNCAR TERHADAP KEPUASAN NASABAH

KARYA TULIS

disusunkan untuk melengkapi persyaratan tahun pertama

program magang Bakti BCA periode 2013/2014

Oleh

Shelfia Rahayu Wijaya

Teller Bakti KCP MUNCAR

BANK CENTRAL ASIA KANTOR CABANG PEMBANTU MUNCAR

2014

BAB I

PENDAHULUAN

2.1.   Latar Belakang Masalah

            Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis maupun dunia perbankan sekarang semakin ketat. Persaingan semacam ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar bebas. Perusahaan harus mampu mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggannya, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.

            Dalam kondisi persaingan ketat saat ini, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Kualitas pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting dari sudut pandang konsumen. Konsumen tidak hanya menilai dari hasil jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut.

            Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation“ yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha.

            Menurut bapak manajemen (Kotler) berpendapat bahwa perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan perbankan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

            BCA merupakan salah satu bank umum di Indonesia yang selalu ingin eksis melayani masyarakat luas dan yang memiliki pelayanan sesuai dengan keinginan agar pelanggan tidak berpaling ke bank lain. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis ingin menganalisis layanan teller terhadap kepuasan nasabah Kantor cabang pembantu Muncar, Banyuwangi.

2.1.   Rumusan Masalah

      Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan penulisan ini adalah bagaimana pelayanan teller BCA Kcp Muncar terhadap kepuasan nasabah?

2.1.   Manfaat Masalah

      Setiap penulisan / karya tulis diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya maupun yang terkait secara langsung didalamnya. Manfaat penulisan ini adalah agar dapat memberikan bahan informasi serta evaluasi pengembangan bisnis perbankan yang berhubungan dengan pelayanan dan kepuasan pelanggan, serta dapat lebih memahami pentingnya layanan dalam membentuk kepuasan nasabah dalam kerja praktek di dunia perbankan.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1.   Jasa

Jasa merupakan suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa pada dasarnya tidak merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak nyata yang memberikan keinginan, kepuasan yang tidak perlu melekat pada penjualan daripada produk atau jasa lainnya. Ada empat karakteristik jasa yaitu :

1.      Tidak tampak (intangibility)

      Jasa bersifat intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangibility ini mempunyai 2 artian yaitu : sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa maupun sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

2.      Tidak terpisahkan

      Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Pemberian jasa kehadiran pemberi jasa, baik berupa alat atau manusia. Jadi, produksi dan konsumen terjadi bersama-sama dengan pemberian jasa.

3.      Bervariasi

      Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis yang bergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4.      Tidak tahan lama (perishability)

      Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan dan tidak dapat disimpan. Ketidaktahanlamaan jasa tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya, permintaan konsumen akan jasa sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.

2.2.   Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk mendefinisikan kualitas secara tepat. Namun, para ahli berpendapat bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika. Pelayanan yang berkualitas adalah kemampuan suatu perusahaan menyajikan atau memenuhi apa yang dijanjikannya kepada pelanggan.

2.3.   Kepuasan Nasabah

Seiring dengan ketatnya persaingan bisnis, dewasa ini semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan / nasabah. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba perusahaan. Dapat ditarik kesimpulan bahwa penilaian kepuasan pelanggan mempunyai 3 bentuk yaitu :

1.      Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.

2.      Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan

3.      Negative disconfirmation, diman kinerja lebih buruk dari harapan.

Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Namun, kita harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya, oleh karena itu  perlu diketahui tahapan-tahapan yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :

1.      Menemukan kebutuhan pokok, merupakan “the basic needs of costumers”

2.      Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka bersedia datang kembali untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan.

3.      Harus selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan melakukan hal-hal yang melebihi harapan pelanggan.

2.4.   Pengukuran Kepuasan Nasabah

            Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat serta yang bersifat pribadi serta yang bersifat sesaat. Pengukuran terhadap kepuasan nasabah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan. Ada beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1.      Sistem keluhan dan saran

      Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran. Informasi dari pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggannya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari nasabahnya langsung.

2.      Ghost Shopping

      Ghost shopping  disini dimaksudkan sebagai mereka yang mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.

3.      Lost Customer Analysis

      Perusahaan akan menghubungi para nasabah atau setidaknya mencari tahu nasabahnya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar diketahui penyebab mengapa pelanggan tersebut kabur. Dengan adanya peningkatan customer lost rate  maka menunjukkan adanya kegagalan dari pihak perusahaan untuk dapat memuaskan pelanggannya.

4.      Survei kepuasan pelanggan

      Pada umumnya survei mengenai kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melalui media baik telepon, pos ataupun wawancara secara langsung. Dengan dilakukan survei kepada pelanggan oleh pihak perusahaan, maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan juga akan memberikan tanda bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar terhadap para pelanggannya.

2.5.   Faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

            Ada beberapa faktor antara lain wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian :

2.5.1.      Wujud fisik (Tangible)

            Berwujud diartikan sebagai tampilan fisik. Dimensi ini biasanya digunakan perusahaan untuk menaikkan image di mata konsumen yang dapat digambarkan dengan kebersihan tempat kerja / ruangan, kerapihan berpakaian, dan penataan tempat. Dalam suatu perusahaan jasa, khususnya pada bank, faktor kondisi fisik pada umumnya akan memberikan gambaran bagaimana bank tersebut dapat berpotensi untuk menunjukkan fungsinya sebagai tempat pelayanan perbankan.

2.5.2.      Kehandalan (Reliability)

            Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Dalam hal ini, berkaitan dengan kemampuan menyediakan pelayanan dengan sikap simpatik, ketepatan waktu pelayanan, dan keprofesionalan dalam melayani nasabah.

2.5.3.      Daya Tanggap (Responsiveness)

            Ketanggapan adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan dengan segera dan tepat. Hal ini menekankan pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pernyataan, keluhan, serta kesulitan pelanggan. Bank merupakan tempat dimana orang melakukan transaksi finansial. Maka dari itu, penyedia jasa pelayanan perbankan harus mampu menanggapi setiap keluhan nasabah. Dengan demikian, daya tanggap yang tinggi dari pihak pengelola bank akan memberikan rasa kepercayaan pada nasabah bahwa mereka akan selalu tertolong.

2.5.4.      Jaminan (Assurance)

            Assurance atau jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, dan bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Setiap nasabah pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik oleh pihak pengelola bank. Adanya jaminan bahwa nasabah yang datang akan dilayani dengan baik oleh pihak pengelola bank, adanya rasa aman kepada nasabah, sehingga muncullah kemantapan pribadi nasabah akan bertambah. Dengan demikian, kepercayaan nasabah terhadap bank akan bertambah.

2.5.5.      Kepedulian (Emphaty)

            Empaty adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai dan dimengerti oleh perusahaan. Intinya bagaimana perusahaan menyakinkan pelanggannya bahwa mereka itu adalah unik, istimewa, dan dapat digambarkan dengan perhatian secara personal kebutuhan spesifik dan terhadap keluhan nasabah dimana pada umumnya nasabah ingin diperlakukan dan diperhatikan secara khusus oleh pihak pengelola bank contohnya prioritas bank BCA. Hal ini menambah kepercayaan nasabah terhadap bank.

           

BAB III

KESIMPULAN DAN SARAN

3.1.   Kesimpulan

Dapat disimpulkan layanan teller di BCA KCP Muncar terhadap kepuasan nasabah sudah sangat puas. Hal ini dibuktikan dengan terpilihnya BCA KCP Muncar sebagai KCP terbaik di tahun 2012 dan 2013. Hal lain yang berpengaruh yaitu dilihat dari segi wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian yang sudah diuraikan di atas. Dalam hal ini juga peran teller juga sangat penting tercapainya kepuasan terhadap nasabah. Ada dua faktor yang mempengaruhi pelayanan teller kepada nasabah, apabila pelayanan diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan diterima melebihi harapan nasabah maka pelayanan dipersepsikan pelayanan yang ideal, tapi apabila pelayanan yang diterima kurang diharapkan nasabah, maka pelayanan dipersepsikan kurang baik atau buruk. Karena dalam prakteknya suatu pelayanan tidak bisa dilihat, dicium dan diraba. Prakteknya atau kinerja teller adalah sebagai ukuran terhadap pelayanan, nasabah akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu pelayanan dari nasabah terhadap teller itu sendiri.

3.2.   Saran

Meskipun pelayanan teller sudah sangat baik, namun masih ada nilai harapan nasabah yang belum dipenuhi, untuk itu strategi yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan adalah memperhatikan terhadap harapan-harapan nasabah supaya nasabah tidak dikecewakan, serta mempertahankan prestasi. Namun usaha untuk meningkatkan kualitas teller kepada nasabah harus tetap dilakukan agar kualitas pelayanan teller tetap berkualitas.